Tu marca es una historia que se desenvuelve a través de todos los puntos de contacto del cliente.
Jonah Sachs
Hoy en día, la gente te juzga fácilmente en base a tu página de Facebook y lo mismo sucede con tu marca. Podrás postear una foto diciendo que eres un santo, pero alguien que te conozca puede dejarte un comentario asegurando que estás mintiendo. ¿Y a quién le creerá la gente?
Piensa que tu página de Facebook es la recepción virtual de tu marca, donde clientes potenciales echan un vistazo y forman un juicio en base a lo que encuentran. Pero, ¿qué es exactamente lo que ven? Las reseñas y los comentarios influyen más que lo dicho por tu compañía porque, obviamente, la empresa siempre hablará bien de ella misma.
En esta entrada de blog, nos enfocaremos en los 2 principales tipos de personas que pueden influir en la opinión de otros sobre tu marca.
- Externos. Los primeros son clientes u otras personas que han entrado en contacto con tu marca, servicio o producto y tienen algo que decir al respecto, sea positivo o negativo.
- Internos. El otro tipo son los colaboradores de tu compañía, ya sea alguien que trabajó en tu empresa o aún lo hace.
Reseñas
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La gente tiende a creer más en las opiniones que vienen de personas externas a tu compañía, pues no tienen nada que perder por ser honestos al respecto. Agradece las reseñas positivas, pero ten cuidado con las negativas. Todos cometemos errores; no puedes esperar tener solamente reseñas positivas. El problema comienza cuando son recurrentes y no haces nada al respecto.
Imagina navegar por las reseñas y toparte con una que dice algo como: “no puedo creer que tarden TANTO para traerme mi orden, horrible lugar, nunca regresaré, NUNCA”.
La gente sensible podría entender que se trata de un error. Sin embargo, toparte con otras 3 iguales hará que comiences a pensar que hay algo de verdad en esos comentarios. Hazle saber a la gente que estás trabajando para resolverlo, ¡y realmente hazlo! De lo contrario, las reseñas negativas seguirán llegando.
Por otro lado, esto sólo funciona en plataformas públicas y redes sociales donde se están dirigiendo directamente a ti como empresa. ¿Qué hay de los grupos y sitios web públicos y privados donde el personal de tu empresa puede expresar sus críticas fuertes sobre la compañía sin que te enteres tan fácilmente?
Social Media Reputation Manager
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Las compañías no se salvan de la ignominia, por eso deben contratar community managers para controlar las hordas de comentarios de los famosos trols y las reacciones negativas hacia la empresa en internet, así como para mantener una buena imagen pública.
Social Media Reputation Management (SMRM) es un servicio innovador de Technology HUB para la industria, cuyo objetivo principal es dar a las empresas un claro panorama de la opinión de la gente sobre su marca, sea de colaboradores o clientes.
Por ejemplo, en Ciudad Juárez la rotación de personal es un problema que enfrentan la industria de manufactura o comúnmente llamadas maquilas. SMRM logra que las empresas entiendan cuáles son las principales preocupaciones o razones entre los colaboradores para dejar sus maquilas, de esa manera la compañía puede solucionar el problema.
El resultado de la investigación hecha por SMRM es un detallado reporte de las quejas que tienen de la compañía, como su impacto ambiental, su proceso de reclutamiento o incluso el trato que le dan a los colaboradores, así como los comentarios positivos y negativos más destacados.
Si estás interesado en saber lo que dicen de ti en internet, ponte en contacto con nosotros, ¡podemos ayudarte!
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