El 72% de los consumidores confía en comentarios en línea tanto como en las recomendaciones de boca en boca.


Hoy en día las marcas que buscan ser altamente competitivas dentro del mercado, no solo deben de tener presencia en los medios digitales, sino que tienen el compromiso de preocuparse por su imagen ante el cliente.

La opinión del consumidor es muy importante pues ellos son quienes te hacen ver bien o mal, de acuerdo con la satisfacción que tienen con el producto o servicio que les brindas.

Recordemos que un solo comentario negativo sobre tu empresa puede causar serios daños en el mundo digital, debido a lo rápido que se propaga la información. Es por eso que debes monitorear constantemente lo que se diga sobre ti para actuar rápidamente.


Social Listening

El “social listening” es una de las nuevas tendencias del marketing digital, está enfocado en escuchar al consumidor a través de los medios digitales para así lograr entender qué cosas le gustan de tu marca y, sobre todo, disgustan.

Taco Bell es un caso de éxito en el uso del social listening. La famosa franquicia empezó a recibir críticas en redes sociales sobre uno de sus productos: el queso de Quesalupa. Los comentarios le marcaron el conflicto interno y, para darle solución, iniciaron una campaña de email marketing a todos sus franquiciados, donde les recordaban la receta y cómo hacerla para garantizar el excelente sabor del producto.

Actualmente el “usuario” es una pieza fundamental para todas las empresas, tanto los consumidores y proveedores como los trabajadores, ya que todos ellos tienen una opinión sobre ti, por lo que es importante analizar si sus sentimientos son positivos, negativos o neutros.

Netflix siempre emplea el social listening para conocer los insights del consumidor. Gracias al monitoreo activo, descubrió que algunos de sus espectadores se dormían viendo sus series. Con esta información, creó la campaña “Netflix Socks”: unos calcetines inteligentes que cuando sienten que el usuario se está durmiendo pausan la plataforma. La campaña fue todo un éxito y se viralizó debido a que muchos se sintieron identificados.


¿Por qué monitorear lo que dicen de tu compañía?

El principal objetivo de monitorear lo que dicen sobre tu compañía es que la información que encuentres te sirva para tomar mejores decisiones y puedas actuar rápidamente. De igual manera el monitoreo te permite:

  • Obtener información de los usuarios.
  • Entender al consumidor.
  • Evitar crisis de reputación.
  • Identificar a los influenciadores o clientes potenciales.
  • Detectar fallas o medir la aceptación de alguna campaña, producto o servicio.

Debido a la importancia que tienen las opiniones y sentimientos que el usuario tiene sobre tu marca, debes de prestar atención no solo a tus datos internos (las reseñas en tus páginas oficiales, comentarios en post, etc.), sino que debes buscar información externa.

La información que encuentres en web news, foros, páginas de competidores, grupos populares, entre otras fuentes, te servirá para mantenerte al día y abrir tu panorama sobre toda la opinión que involucra a tu marca. Es por eso que debes utilizar distintas herramientas para que tu monitoreo sea efectivo.

Los números son relevantes (total de likes, total de menciones), pero, debido a la cercanía que hoy en día busca el consumidor hacia sus marcas, los sentimientos son lo más importante, así que debes de encargarte de escuchar lo que tienen que decir sobre ti y responder en palabras y acciones para que el usuario realmente se sienta tomado en cuenta.


Trabajar y preocuparte de lo que dicen de ti en línea es tedioso. Permítenos manejar tu reputación en línea, ¡cotiza con nosotros!